• Confiabilidade (Reliability);
• Garantia (Assurance);
• Tangíveis (Tangibles);
• Empatia (Empathy);
• Capacidade de resposta (Responsiveness).

Confiabilidade: capacidade de realizar o serviço prometido de forma confiável e correta;

Segurança: conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança e segurança;

Elementos Tangíveis: aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e dos materiais de comunicação;

Empatia: atenção cuidadosa e individualizada que a empresa proporciona aos clientes.

Responsividade: disposição para ajudar os clientes e prestar o serviço sem demora;